Stenen winkels willen camera’s inzetten om klant te volgen

Stenen winkels hebben op diverse punten een achterstand ten opzichte van online winkels. Een daarvan is dat die laatste groep gemakkelijker en gedetailleerder in de gaten kan houden wat bezoekers doen, zien en leuk vinden. Dat willen stenen winkels ook en daarom zetten een aantal steeds vaker beveiligingscamera’s in om de klant te volgen.

Een online klant volgen is niet zo lastig. Met tientallen verschillende software-pakketten is het mogelijk om te zien welk product het meest bekeken wordt, hoe lang bezoekers gemiddeld blijven hangen of waar de klant afhaakt op het moment dat hij je site verlaat. Maar stenen winkeliers hebben al die kennis niet in huis. Wie precies hun winkel binnenloopt en hoe ze zich vervolgens gedragen is vaak één groot mysterie. Tot nu toe dan…

Zo is kledingketen American Apparel aan het experimenteren met verschillende technologieën om te kijken of ze zo meer te weten kunnen komen over hun klanten, zodat ze hun service beter kunnen verrichten, zodat ze meer kunnen verkopen. De meeste technologieën zijn al voorhanden. Zo hangen er camera’s om dieven in de gaten te houden en kunnen wifi-netwerken mobiele signalen oppikken.

Alleen al weten hoeveel mensen je winkel bezoeken kan erg nuttige informatie zijn. Zo dachten de filiaalmanagers van American Apparel dat ze het druks waren op momenten dat er het meest verkocht werd. Vaak zaten ze er met hun schatting toch zo’n twee uur naast, weet The Economist te melden. Nu verkrijgen de winkeliers data via de camera’s die boven de deuren zijn bevestigd en wordt die data verwerkt in de planning die nodig is om het juiste aantal mensen op de werkvloer te krijgen. Nu heeft American Apparel voldoende personeel tijdens drukke momenten en dat betaalt zich weer uit in meer verkopen.

Maar er kan meer met camera’s. Zo is het met sommige mogelijk om het geslacht van de shopper te raden en kan via heat maps worden getoond hoe de shoppers zich door de winkel manoeuvreren. Via camera’s ontdekte warenhuis Gordmans dat producten die in een bepaalde rij en schappen stonden verrassend goed verkochten. Het bedrijf besloot de huishoudelijke producten die in die goed scorende rijen en schappen stonden te verruilen voor de wat duurdere mode-artikelen. Kaching!

Een ander bedrijf registreert via de camera het geslacht, de leeftijd en de etniciteit van haar bezoekers. Zo werd ontdekt dat een grote groep Aziatische mensen iedere dag op een bepaald tijdstip de winkel bezochten. Hierop besloot de winkel om rond die tijd standaard een paar Aziatische werknemers de werkvloer op te sturen, zodat zij die specifieke groep van klanten konden ontvangen en helpen.

Dit alles gaat natuurlijk niet gepaard zonder vragen van consumenten(partijen) omtrent privacy. En in dat opzicht heeft ook de stenen winkel een achterstand ten opzichte van de online winkel. Online wordt er al heel wat (al dan niet bewust) gepikt van commerciële partijen, offline zijn mensen van nature toch wat voorzichtiger. De stenen winkels die hier op een goede manier mee weten om te gaan, zodat zowel de klant als de winkelier er profijt van heeft, die kunnen in de loop der jaren wel eens hun hoofd boven water zien weten te houden!